Devoluciones en ecommerce

Soluciones de logística inversa y devoluciones recurrentes

Está tu solución de logística inversa optimizada como la de Zappos?

La investigación nos demuestra que la mayoría no lo están. El 52% de los managers de centros de distribución no tienen las capacidades o los recursos para conocer si los productos devueltos deben ser enviados al vendedor, transferidos al inventario o descartados. Ese mismo estudio también revela que el 44% de estos managers consideran las devoluciones un dolor de cabeza.

Si tu cadena logística o 3PL no está preparada para aceptar estos bienes, los almacenarán sin etiquetado apropiado y serán obviados de tu inventario en el almacén. Quizás los descubran cuando hagan recuento de inventario más adelante.

Un informe de la Asociación de Logística Inversa explica que gestionar los procesos de devoluciones y reparaciones suele alcanzar el 10% de los costes de logística totales. Pero, si la cadena de valor se atasca debido a ineficiencias, puede llegar al 30%.

Establecer un procedimiento estándar para gestionar las devoluciones puede hacer que la logística inversa sea menos difícil para las empresas.

Por ejemplo, Estee Lauder solía gastar 60 millones de dólares en productos devueltos dañados. Después de establecer una cadena de logística inversa lograron reducir el volumen de productos dañados a la mitad.

Además, la compañía ha creado una línea de productos de sus devoluciones (los productos reacondicionados de Amazon o Apple son buenos ejemplos de esto), valorada en 250 millones de dólares. Hoy representa la tercera línea de productos más rentable de la compañía.

En lugar de considerar los productos devueltos como un coste, puedes pulir tu política inversa y aprovechar al máximo el flujo de devoluciones de Navidad. Un estudio reciente muestra que las empresas que invierten en mejorar sus procesos de logística inversa, experimentan crecimientos del 12% en satisfacción de cliente y un 4% de reducción en costes.

Con toda probabilidad necesitarás una solución de logística inversa sofisticada cuando descubres que hay personas que realizan devoluciones en ecommerce de forma rutinaria.

Sin embargo, las razones por devoluciones habituales varían

Te explicamos tres tipos de clientes que devuelven para que consideres cuando segmentar tu base de clientes y, quizás, cambies tu política de descuentos:

El que utiliza tu ecommerce como su armario

Personas que compran productos para llevarlos una vez y no tienen la intención de usarlo de nuevo. Estas personas quizás no pueden permitirse comprarse el producto con lo que aprovechan las políticas de devolución generosas

El que solo quiere probar tus productos

Personas que compran ropa online con el único motivo de probársela en casa. Estas personas no tienen la intención de quedarse con el producto que han comprado.

El del probador o vestuario

Estas personas replican el proceso que ocurre en las tiendas físicas. Compran varias tallas y variaciones del mismo producto; eligen su favorito; y devuelven el resto.

Con esta tipología en mente –junto con tu propia segmentación– estudia dar una vuelta a tu política de descuentos –ofrécesela solo a aquellos clientes rentables–.

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Estado de devoluciones en ecommerce en 2024

Shopify recoge en un documento genial una gran encuesta sobre el estado del ecommerce. Según sus números, la tasa de devolución en ecommerce es cerca del 20%, alcanzando el pico en el 30% durante las fiestas de Navidad.

En Shopify:

• 65% de todas las devoluciones se hace manualmente.
• 35% de las devoluciones se automatiza con software.

Los negocios que ofrecen generosas y sencillas políticas de devoluciones también eliminan riesgos en las decisiones de compra de sus clientes, incrementan sus ventas y la lealtad de sus clientes. Además, las devoluciones en ecommerce son un factor diferenciador de tu marca.

En general, el 75% de las devoluciones en moda vienen causadas por razones relacionadas con el cliente (talla, color, modelo, etc.). Mientras que las no relacionadas con el cliente (por ejemplo, productos defectuosos) alcanzan el 10% del total.

Tipos de reembolsos

• Según el método de pago: 64%
• Cambio de producto: 18%
• Tarjeta regalo: 18%

Principales razones de las devoluciones en ecommerce

• Talla demasiado pequeña: 30%
• Talla demasiado grande: 22%
• Cambió de opinión: 12%
• Estilo: 8%
• N/A: 5%

10 Mejores prácticas para gestionar devoluciones en ecommerce en Navidad

Ahora que ya sabes cómo puedes diferenciarte de tus competidores, es hora de revisar tu política de devoluciones y considerar si podría ser optimizada.

Cada vez más marcas están adoptando políticas de devoluciones sencillas, transparentes y generosas que inspiren la confianza en sus clientes. Sin emargo, algunos distribuidores o comerciantes también están implementando límites claros sobre los períodos en los que los clientes pueden hacer devoluciones de productos que ya no quieren.

Esto es lo que ocurre:

• Los clientes esperan al último minuto para hacer la devolución.
• De media, lo hacen 2-3 días antes de que expire el plazo.
• Esto impacta en las previsiones de inventario, presupuestos y personal.

Al modificar el período de tiempo en el que se pueden hacer devoluciones en ecommerce da a los comerciantes mayor perspectiva sobre cómo éstas pueden o no impactar a nivel operativo. La idea detrás es que, alterando este período, puedes influir en el tiempo medio de devoluciones y reducir la incertidumbre.

Recuerda que ofrecer 30 días para devolver el producto puede aumentar tu conversión en un 57%

Pero reducir el tiempo en el que el cliente tiene que tomar una decisión no da a los comerciantes todos los datos que necesitan para entender mejor los motivos de la devolución. Incluso preguntando a veteranos de la industria textil, te dirán que ni si quiera los clientes saben muy bien por qué devuelven ciertos productos:

• Los clientes no suelen admitir errores durante su proceso de compra
• La mayoría de las respuestas se enmarcan en el “no me encaja” hoy

Inspírate en los mejores. Pruébalos.

¿Debes ofrecer una etiqueta de devolución gratuita? ¿Qué tiempo das a tus clientes para tramitar la devolución? ¿Incluyes la etiqueta en la caja?

Toma tu tiempo investigando cómo los líderes de tu sector trabajan. Ponte en los zapatos de tu cliente y trata de entender cuál es el método de devolución para tu ecommerce perfecto. Por ejemplo, prueba a comprar y devolver algo en Adidas, Zara, etc. y entiende los motivos que hacen la experiencia de devolver algo allí perfecta.

También puedes comprar a tu competencia directa. ¿Cómo se hace? ¿Qué puedes aprender de ellos? Como cliente, ¿es una experiencia agradable?

Crea una política de devoluciones en tu ecommerce de confianza, simple y transparente

La mayor parte de políticas de devoluciones en ecommerce parecen contratos larguísimos con complejos términos ininteligibles. Cuanto más complicado sea entender la política de devoluciones de tu ecommerce, más complicado será crear vínculos de confianza con tus clientes.

¿Cómo una política de devoluciones sencilla te ayuda? Dado que más del 80% de tus clientes mira primero la página con información sobre devoluciones, es absolutamente prioritario optimizar el texto para la conversión.

Una política de devoluciones corta, clara y sencilla que pueda ser entendida en menos de un minuto inspira confianza a tus compradores. Reduce los riesgos de malentendidos y confusiones. Echa un vistazo a la política de devoluciones de Apple:

Protege tu margen con reglas inteligentes

Si estás haciendo potentes descuentos u otras estrategias de marketing para Black Friday o Navidad, quizás debas considerar variar la política de devoluciones en función de los SKUs específicos.

Tener una estrategia de devoluciones específica para ciertos artículos rebajados es una forma de asegurarte que tus descuentos y la política de devoluciones afecten a tus márgenes comerciales.

Algunos distribuidores hacen que los productos rebajados fuertemente no puedan ser devueltos. Otros comerciantes solo admiten cambios de productos por otros u ofrecen sólo crédito en la tienda.

Automatiza el proceso de devolución

Durante las temporadas altas, como Black Friday o Cyber Monday– la automatización no solo de las ofertas, si no también de las devoluciones te va ahorrar mucho tiempo. Tiempo que puedes dedicar a tareas con mayor retorno de la inversión.

Pon tu política de devoluciones al frente

Promocionar envíos y devoluciones fáciles y gratuitas en todo tu sitio te ayudará a aumentar tus conversiones y crear confianza en tu marca. Si no es posible para ti ofrecer devoluciones gratuitas, remarca que son sencillas. También puede ser una estrategia de devoluciones en ecommerce válida.

Ofrece flexibilidad en el método de reembolso

A los clientes les encanta la libertad de elegir. Esto es especialmente cierto con las devoluciones en tiendas online.

En lugar de atar de pies y manos a tus clientes, ofréceles la libertad de elegir cómo quieren el reembolso

• Recibiendo un nuevo producto o de valor similar
• Recibir el reembolso en el método de pago que utilizaron
• Recibir crédito en tu tienda online o una tarjeta regalo

Ofrecer tarjetas regalo es especialmente inteligente para ambas partes. De tu lado, el dinero se queda en tu tienda online y mejorará tu flujo de caja.

Por ejemplo, algunos comerciantes deducirán cierta tasa si el reembolso de la devolución es en metálico, mientras que la tarjeta regalo será completamente gratuita.

Ofrece a tus clientes la posibilidad de monitorear la devolución

Prioriza la gestión de devoluciones

Quedarse atrás es el pecado capital en el escenario de las devoluciones. Es fácil caer en él en momentos de pico de ventas o devoluciones, como ocurre después de Navidades.

Sé proactivo –y usa herramientas de automatización– que te ayudarán a dar un trato excelente durante el proceso de devolución de tus clientes.

No decepciones. Hay dinero en juego y la confianza de tus clientes

Redacta la política de devoluciones teniendo en cuenta a tus clientes

Normalmente no creas productos, estrategias de marketing o cambios en tu layout de la tienda sin tener alguna forma de feedback por parte de tus clientes. Lo mismo debe ocurrir con tu política de devoluciones.

No tiene por qué ser estática –¡no son las Tablas de Moisés!–. Piensa en ella como un trabajo actual que puede ser ajustado para beneficiar a las dos partes –tu empresa y tus clientes.

Investiga, analiza y optimiza

Después de Black Friday y Navidades es temporada de enormes tasas de devoluciones. Es en ese momento cuando es crucial examinar los datos y mejorar de forma inteligente tu política, procesos y logística inversa.

Este análisis puede descubrirte información valiosa que puedes hacer saber a tu equipo para informar sobre decisiones de compra (por ejemplo, seleccionando cierto software o 3PL).

Identifica tres puntos o áreas en las que crees que debería mejorar tu empresa. Céntrate en esas tres hasta que hayas optimizado el proceso de devoluciones. No te olvides de probar ajustes y comparar el antes y después. ¡Pide feedback real a tus clientes!

En algunos casos descubrirás que ajustes concretos en tu política de devoluciones durante campañas especiales puede ser beneficioso para ti y para tus clientes. Por ejemplo, con devoluciones más restrictivas para productos muy descontados.