Qué es omnicanalidad y cómo aplicarlo en tu tienda online

El marketing digital es una disciplina que está en constante cambio. Hay tendencias que son puntuales, sin embargo, hay otras que han llegado para quedarse, como ocurre con la omnicanalidad. Una nueva forma de relacionarse con el cliente que las empresas no se pueden permitir no conocer.

¿Qué es omnicanalidad?

Es una estrategia centrada en integrar todos los canales de comunicación con un mercado. Lo vas a entender mejor con un ejemplo.

Antes, si te encontrabas con un producto defectuoso contactabas con la atención al cliente de la empresa, pero lo hacías siempre a través del mismo canal, generalmente el teléfono. Y lo habitual era que, si tenías que realizar varias llamadas, cada vez hablaras con una persona diferente que no sabía de qué iba el tema.

Con la estrategia omnicanal esto ya no es así. Nos podemos encontrar con un consumidor que expone una queja en las redes sociales de una marca. La empresa contacta con él y le pide un correo electrónico para gestionar el problema y la resolución del incidente se sigue tramitando luego a través de correo electrónico o incluso a través del teléfono.

Se han utilizado varios canales de comunicación para tratar con el cliente, de ahí la omnicanalidad. Pero la cosa no se queda así, la verdadera clave del éxito de esta estrategia es que la calidad de la atención al cliente en cada uno de esos medios debe ser exactamente la misma.

¿Cuál es la ventaja de la estrategia omnicanal?

Para el cliente la principal ventaja es que cuando necesita contactar con la empresa puede hacerlo de forma rápida y sin complicarse demasiado la vida.

Para la empresa esta estrategia tiene importantes ventajas añadidas, como poder aumentar el ratio de conversión, fidelizar clientes e incluso reducir la tasa de abandono del carrito de la compra.

¿Cómo integrar la omnicanalidad en una estrategia de marketing?

Está claro que para cualquier empresa la omnicanalidad es una apuesta de éxito, pero hay que integrarla bien.

Para ello es necesario conocer bien el perfil del cliente potencial de la marca. Saber cómo es su personalidad.

Tan importante como conocer al cliente es que las personas que estén al cargo de la atención al cliente conozcan a la perfección el producto o servicio ofrecido por la marca.

Para que la atención al cliente sea realmente eficiente va a ser necesario contar con herramientas de gestión. Así, todos los datos recogidos se volcarán en una plataforma que podrá consultar cualquiera del personal de atención al cliente que tenga que contactar con el consumidor. Esto supone un gran ahorro de tiempo y mejora el servicio al no tener que estar el cliente contando su problema a cada persona de la empresa con la que habla.

Por último, también es importante recoger y analizar los datos de las incidencias presentadas. Esto puede ayudar a detectar problemas que deberían solucionarse lo antes posible e incluso oportunidades de mercado.

Apostar por la omnicanalidad implica invertir tiempo y dinero, pero los efectos positivos de esta estrategia son visibles a corto plazo, haciendo que la inversión realizada se recupere realmente rápido.

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