Devoluciones online en España y Europa

Tener una tienda online supone no solo vender a través de internet si no también gestionar las devoluciones de clientes. En el post de hoy te contamos todo sobre la legislación y estadísticas de las devoluciones online en España y Europa.

Primero, la legislación europea da el derecho a cualquier consumidor online a devolver los productos que ha comprado en el ecommerce. En concreto, el plazo de devolución del producto comprado en tienda online es de 14 días. Exactamente el mismo que en las tiendas físicas. Además, los clientes no tienen porqué justificar el motivo de la devolución.

Las devoluciones online en España siguen el mismo patrón que la legislación europea. De hecho, la normativa nacional es la transposición de la legislación en Europa.

El derecho a cancelar o devolver un producto comprado online es una de las mayores ventajas de utilizar ecommerce. Tanto por parte de los consumidores –a los que se garantiza su satisfacción–, como por parte de los comerciantes online. Está demostrado que cuanto más fácil es la devolución, la tasa de conversión es mayor.

Sin embargo, hay excepciones a esta normativa sobre devoluciones online en España y Europa. Por ejemplo, las entradas de eventos o los productos personalizados no pueden devolverse a cambio del mismo precio –o, en ocasiones, simplemente no pueden devolverse.

Además, esta normativa solo aplica a ventas B2C (a consumidor final). La normativa sobre devoluciones online B2B es drásticamente diferente.

Informar al vendedor y enviar de vuelta el producto

Si un cliente quiere devolver algo que ha comprado online, debe informar al vendedor de que desea cancelar la compra. La tienda online puede ofrecer al consumidor un modelo de formulario con los motivos o razones de la devolución online (tanto en España como en Europa). Sin embargo, rellenarlo no es obligatorio para el cliente.

Informar al vendedor y tramitar el envío o devolución puede ocurrir al mismo tiempo. No obstante, una vez se ha informado al vendedor del deseo de devolver el producto, el cliente tiene un plazo de otros 14 días para finalizar la devolución.

Estas obligaciones aplican tanto a devoluciones online en España como en Europa.

Gastos de envío y devolución

Según la legislación europea, el vendedor online debe realizar el reembolso del dinero en un plazo de 14 días desde la recepción del producto devuelto. Ten en cuenta que tu tienda online puede retrasar el reembolso si no ha recibido el producto.

Además, puedes la devolución online en España y Europa debe incluir los gastos de envío. Es decir, tú, como vendedor, debes devolver los gastos de envío que cobraste al cliente, excepto si el cliente solicitó un método no estándar de envío (por ejemplo, entrega exprés). Si te interesa, puedes echar un vistazo a nuestro post sobre los recargos o sobrecargos de envío.

La ley europea te da derecho, como vendedor, a cargar una tasa de devolución, que será la suficiente para cubrir los gastos logísticos.

Tasas de devolución online en Europa por sector

En 2018, la asociación Ecommerce Europe publicó el European B2C Ecommerce Report PDF> que incluye algunas interesantes estadísticas sobre devoluciones online en Europa. La tasa de devolución online por industria más alta se da en los sectores de medios de comunicación (17,78%), vendedores de moda (16,5%) y grandes almacenes (15,98%).

Las tiendas online especializadas o los vendedores de comida presentan las tasas de devolución online más bajas de Europa. Lógico si tenemos en cuenta por un lado que en las tiendas especializadas el cliente conoce bien el producto que compra. Y por el otro, que la alimentación fresca no admite devoluciones.

La tasa de devoluciones online en España es similar a la Europea. En el último apartado de este post podrás ver una comparativa de tasas entre regiones europeas.

Las pymes tienen menos devoluciones online

El informe de Ecommerce Europe también muestra que las pymes en Europa tienen tasas de devolución online más reducidas que las grandes empresas. El ejemplo de Zalando, que relatábamos en nuestro post sobre devoluciones en ecommerce es un claro ejemplo. Una política de devoluciones fácil acompañada de un ingente presupuesto destinado a captación de clientes hace que la tasa de devolución online de esta compañía europea sea mayor que las de las pymes.

Tasas de devolución online en Europa por región

Para 2018, y según datos de Ecommerce Europe, las tasas de devoluciones online en Europa y España son como siguen:

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