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Consejos para tu tienda en Black Friday

Consejos para tu tienda en Black Friday | Sincla

Terminamos esta semana con 14 consejos para tu tienda en Black Friday… ¡y después! Si te has perdido el checklist del martes, te aconsejamos que eches un vistazo a cómo preparar tu tienda para Black Friday.

¿Preparados?

¡Empezamos!

Promociona tus productos

El año pasado, la agencia de marketing Sumo vio como el CTR (el porcentaje de clicks sobre impresiones de anuncios de Google Ads) se duplicó durante Black Friday. Tus potenciales compradores están más predispuestos a hacer click en la publicidad durante este período del año. Y Google lo sabe: con lo que vas a encontrar que el precio de los anuncios en Black Friday y Navidad es mayor que durante el resto del año.

Aquí te traemos algunos consejos para tu tienda en Black Friday.

1. Utiliza marketing de retargeting

Si ya has activado el píxel de Facebook en tu tienda, ahora es el momento de usarlo. Cuando aplicas marketing de retargeting estás impactando a personas que visitaron en el pasado tu tienda… Pero que no realizaron ninguna compra.

También puedes aplicar retargeting a clientes pasados. Sin embargo, los clientes pasados son más fácil de contactar –a través de email marketing, por ejemplo–. Ten esto en cuenta a la hora de planear tu presupuesto.

2. Habla con blogs y guías de regalos

En la mayoría de las ocasiones puedes tardar semanas de intercambio de correos con un sitio web antes de llegar a un acuerdo para aparecer en él. Es cierto que puede haber patrocinios de último momento, pero no es lo más común. Trata de entablar conversaciones con webs de guías de regalo lo antes posible.

Encuentra sitios web que hablen de ofertas de Black Friday o Cyber Monday. También pueden servirte blogs que hablen de guías de regalos en tu nicho. Contacta con ellos y trata de conseguir exposición.

3. Comienza tus campañas de e-mail marketing

El pasado Black Friday, la plataforma de ecommerce Shopify mostró que el correo electrónico es la fuente con mayores tasas de conversión entre sus clientes:

Este año, el email marketing también va a jugar un papel vital en tus ventas navideñas. Cada negocio debe tener en marcha algunas campañas de email marketing para atraer de nuevo a su sitio web a clientes pasados u oportunidades comerciales dormidas. Aquí tienes algunos consejos para tu tienda en Black Friday que puedes aplicar a tu estrategia de emailing:

  • Anuncia tus ofertas de Black Friday: Envía un correo con los detalles de tus ofertas a tus suscriptores antes de que comiencen. También un recordatorio cuando tu promoción comience.
  • Último recordatorio justo antes de que la oferta termine: Con el volumen de correos que van a recibir tus suscriptores, no está demás recordarles que tus ofertas están a punto de terminar.
  • Ofertas exclusivas para tus suscriptores: Esta es una buena forma de captar la atención de tus suscriptores. Lanza ofertas que solo están disponibles para tus suscriptores. Prueba a publicarlas en otros canales como Facebook o Instagram.

Planea tus ventas de esta temporada

4. Considera tener al menos una oferta súper impactante

Esta es una estrategia típica de muchos vendedores. Usa una oferta irresistible en un producto popular para atraer clientes a tu tienda.

Una vez tus clientes han sido atraídos por esta oferta, hay muchas probabilidades de que añadan más productos al carrito antes de pagar.

Oferta super impactante | consejos para tu tienda en Black Friday | Sincla

Si estás avisando a tus suscriptores mediante correos electrónicos sé preciso. Anuncia una sola oferta –¡la más llamativa!– a tu audiencia. No disperses el mensaje con varias ofertas porque funcionan peor que centrar su atención en una sola.

5. Recompensa a tus clientes leales

Black Friday es una oportunidad genial para crear relaciones con los clientes que ya tengas… y hacer que vuelvan.

Este marketing para clientes es una oportunidad de oro para ejecutar retargeting en tus ya clientes y ofrecerles las mejores promociones. Las ofertas exclusivas actúan también como un incentivo para que compradores potenciales te dejen su correo electrónico justo antes de que dejen tu sitio web.

6. Aprovecha el sentimiento de escasez

Black Friday, y en general navidades, atrae a muchos compradores ansiosos por encontrar las mejores ofertas de última hora. Considera incluir contadores o el número de unidades en stock que tienes en cada producto.

Actualiza tus procesos de soporte

7. Integra el chat en directo

Tienes que ser fácil de contactar para tus clientes (y clientes potenciales). Especialmente durante Black Friday. Lo último que quieres es perder una venta porque tu cliente potencial no ha encontrado respuesta a lo que preguntaba.

Si eres una pequeña empresa, considera usarlo estratégicamente, por ejemplo:

  • Justo después de enviar correos electrónicos de anuncio de promociones.
  • En las páginas de producto con ofertas de Black Friday.
  • En momentos clave del embudo de ventas, como en la página de carrito.

8. Asegúrate de tener respuestas rápidas y amables

Las fiestas es el momento más crítico para tu equipo de soporte. Uno de los consejos para tu tienda en Black Friday, es tener preparadas respuestas encapsuladas listas para responder las preguntas frecuentes de tus clientes.

9. Ofrece devoluciones fáciles

Las devoluciones en ecommerce pueden ser un freno a la hora de comprar. Si tu negocio se preocupa realmente por tus clientes. Ofrece devoluciones sencillas, claras y bien comunicadas en tu tienda. Esta política de devoluciones potente va a dispersar muchas de las dudas sobre tu producto. El asunto de las devoluciones rápidas y fáciles es uno de los consejos para tu tienda en Black Friday que más tienes que preparar de antemano.

Monitorea y analiza resultados

10. Instala Google Analytics

Google Analytics es clave. Es una herramienta para monitorear el tráfico gratuita. Si no tienes configurado correctamente tu Google Analytics en tu tienda, ¡hazlo ya mismo!

11. Usa mapas de calor en tu tienda online

Puedes utilizar herramientas gratuitas de mapas de calor como Hotjar para responder a preguntas como ¿dónde están haciendo clic mis clientes? ¿A dónde les llevan las páginas que más clicks tienen? ¿Quién lee el footer de tu web?

Usa mapas de calor en tu ecommerce | Consejos para tu tienda en Black Friday | Sincla

12. Observa qué hace tu competencia

Prestar atención a lo que hace tu competencia puede ser una fuente de inspiración genial para ti. La mejor forma de “espiar” a tus competidores es suscribirte a sus listas de correo. Analiza qué tipos de correos envían, cómo de frecuentes son, etc. ¡No los copies!

También es recomendable que configures alertas de Google tanto para tu marca o compañía como para las de la competencia.

Consejos para tu tienda en Black Friday… y para lo que viene después

13. Convierte a estos nuevos clientes en recurrentes

¿La relación con tus nuevos clientes termina después de Navidades? ¡Absolutamente no! En lugar de olvidarles, trata de nutrir esas relaciones mediante correo electrónicos y otras acciones de comunicación.

Mantén a tus clientes conectados contigo durante todo el año. Sé activo en redes sociales; envía correos de seguimiento después de ventas. Si aquellos que te compraron por primera vez no se suscribieron a tu lista, o te siguieron en redes sociales, es un buen momento para aplicarles retargeting para que lo hagan.

14. Analiza qué funcionó y qué no

Navidades es un momento excelente para que tu negocio aprenda de los errores y de su éxito. Las lecciones que aprendes tienen un impacto más allá del número de ventas o los euros que has ganado. Por eso es importante monitorear qué y qué no funcionó.

Mientras estás implementando estrategias y tácticas para este año, asegúrate de documentarlo. Así podrás tomar decisiones más rápidas y mejores el próximo año.

¿Te han gustado estos consejos para tu tienda en Black Friday? Puedes consultar otros artículos de nuestro blog:


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Checklist para preparar tu tienda para Black Friday

Checklist para preparar tu tienda para Black Friday | Sincla

Black Friday es la mejor oportunidad para aumentar tus ventas. Hoy te traemos un checklist de 12 puntos para preparar tu tienda para Black Friday.

Si quieres aprovechar al máximo este temporada de fiestas, ¡es el momento de empezar a planearlas!

Aumenta tus ventas en Black Friday

Tener éxito en Black Friday puede resultar estresante para muchos dueños de negocios: incluso si haces poco marketing en Black Friday, el tráfico a tu tienda, las ventas, los pedidos a despachar y los tickets de soporte se van a disparar.

En cualquier caso, preparar tu tienda para Black Friday suele tener un solo objetivo: más ventas, clientes más felices, menos dolores de cabeza. Con este check-list podrás tener un plan para sobrevivir en el mundo real.

Empieza a organizar un plan ya

1. Prepárate para clientes que ya han empezado a investigar

Prepara tus ventas de Black Friday y navidades tan pronto como puedas. Empieza cuanto antes a dar a conocer tus ofertas y promociones a tus clientes y visitantes.

Según RetailMeNot, más de la mitad de compradores comienzan a planear sus compras antes de Black Friday. No solo tienes que preparar tu tienda para Black Friday antes, si no también asegurarte de que los clientes que estén buscando ideas para regalar o información sobre tu producto, te encuentren.

2. Organiza las ventas que vienen

Echa un vistazo a tus productos y planea de antemano las ofertas y descuentos que vas a aplicar. Esta técnica es mucho mejor que aplicar ofertas deprisa y corriendo porque has llegado tarde.

Una buena idea es crear un “plan de ofertas”, donde incluyes qué productos, descuentos, fechas de inicio y final y tipos de oferta vas a tener a lo largo de la temporada.

3. Crea planes de contingencia

¿Tienes respaldos o back-ups en caso de que algo falle? ¿Qué ocurre si tu compañía de envíos para ecommerce está demasiado ocupada y no puede ayudarte? ¿Cómo de rápido puedes reestocar tu mercancía si se agota?


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Prepárate para un pico de demanda

4. Prueba que tu sitio web puede gestionar a un repunte de tráfico

Algunas veces cuando hay muchas peticiones a tu sitio web, éste puede llegar a caerse. Estos tiempos de caída suelen estar causados por brutales cantidades de tráfico. Sin embargo, es buena idea asegurarte de que tu servidor puede manejar este pico de tráfico.

5. Asegúrate de que tu tienda online soportará el tráfico nuevo

Si dependes de un proveedor para tu inventario, o tu producto es fabricado por ti o por tu equipo, ten en cuenta que la demanda va a crecer durante estas fiestas.

Trabaja codo a codo con tus proveedores para asegurarte que pueden gestionar sin problemas el pico de demanda. Una de las peores cosas que pueden ocurrir es que rompas stock antes de acabar la temporada.

Prepara tus campañas y creatividades

6. Crea banners e imágenes impactantes para promocionar las ofertas de Black Friday

¿Qué mejor forma de promocionar tus ofertas de Black Friday que con gráficos y fotos impactantes? Tanto si quieres utilizar banners de las ofertas o añadir una imagen hero a tu página de inicio, no necesitas ser un diseñador gráfico para tener resultados profesionales.

Puedes utilizar plantillas de CreativeMarket o utilizar herramientas como Canva. Esta última es la que utilizamos en Sincla para crear nuestros contenidos gráficos :-).

7. Planea los anuncios y su contenido

Siempre es una buena idea planear los anuncios y su contenido si vas a pagar anuncios para promocionarlos. Así puedes cuidar más y mejor el contenido y pensar más dónde quieres ubicarlos.

Recuerda que las subastas pueden encarecerse durante la temporada de navidad en función del producto que vendas. Probablemente necesites aumentar el precio de la puja para algunas palabras clave.

8. Mantén a la expectativa a tus futuros clientes sobre las ofertas de Black Friday

Es fácil anunciar ofertas para preparar tu tienda para Black Friday. Sin embargo, si quieres ser más sutil y efectivo: empieza a publicar detalles curiosidades sobre las promociones que vienen en redes sociales.

Cuanto antes empieces a hacer esto, más momentum tendrás cuando llegue tu oferta de Black Friday.

Testea y optimiza tu ratio de conversión

9. Ten preparados tus correos de carritos abandonados

Según Barilliance, la tasa de abandono del carrito en Black Friday del año pasado fue del 74,5%. Para preparar tu tienda para Black Friday tienes que mantener ese número lo más bajo posible.

La forma más sencilla de hacer esto es mediante correos electrónicos automatizados a personas que abandanoron sus carritos sin completar la compra.

10. Piensa en tu tráfico móvil

El año pasado se completaron más compras desde móvil que desde ordenadores de escritorio. Y esto va a repetirse este año: ¡o incluso aumentar!

¿Cómo es tu experiencia de usuario en un móvil? ¿Es fácil comprar? ¿Es tu sitio web responsive?

Puedes comprobar si tu sitio web es responsive usando la prueba de optimización de Google. Es clave para preparar tu tienda para Black Friday.

11. Prueba tu sitio y pide feedback

¿No sería genial si pudieras estar dentro de la cabeza de un potencial cliente y escuchar sus pensamientos mientras navegan por tu tienda la primera vez? Pueden encontrar incidencias o errores que no hayas descubierto. O también señalar puntos para mejorar en tu tienda. Un par de ojos nuevos son perfectos para descubrir estas oportunidades ocultas.

Pedir feedback es clave. Pero, ¿cómo aplicarlo? Mejor que aplicar directamente el feedback negativo de alguien, trata de encontrar patrones comunes.

12. Utiliza píxeles de seguimiento

Si utilizas campañas de publicidad de pago en Facebook o Google, puedes instalar los píxeles de retargeting en tu sitio web para volver a impactar a los visitantes que no compraron.

En conclusión, cómo preparar tu tienda para Black Friday

Si te interesa cómo afrontar Black Friday también puedes leer nuestros posts sobre:


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Herramientas de ecommerce para Navidad

Herramientas de ecommerce para Navidad | Sincla | Cajas de madera

Da igual el día que para ti empiecen las navidades. No puedes ignorar que “fiestas”, “navidades”, “lotería” son palabras que van a apareciendo más y más. Y es que las fiestas están ya aquí. Hoy te traemos en el blog, algunas herramientas de ecommerce para Navidad.

Si pensabas que podrías descansar después de preparar tu ecommerce para Black Friday, aplicar todas estas estrategias de marketing para Black Friday; y finalmente preparar tu ecommerce para las devoluciones….

¡Estás equivocado!

A tus clientes todavía les esperan varias semanas de compras de último minuto, que van a testar los límites de los envíos de tu tienda online.

Lo cierto es que este tiempo de fiestas es un tiempo de compras. Para aprovecharlo al máximo puedes poner en práctica estas ideas de diseño, marketing, colecciones de productos y herramientas de ecommerce para Navidad. Incluso si no vendes productos muy regalables.

Loog | Homepage del ecommerce para Navidad | Sincla
Home page de la tienda de guitarras Loog Guitars.

En algunos sectores estos cambios de diseño para navidad en sus tiendas online son evidentes: productos de fiesta, alimentación gourmet, ropa, cestas de Navidad, juguetes, etc. por ejemplo.

Sin embargo, te recordamos que aunque tus productos no sean lo más regalables del mundo, Black Friday y navidades (¡que va desde noviembre a enero!) es una oportunidad gigante para aumentar tus ventas.


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Herramientas de ecommerce para Navidad

Ahora que ya sabes por qué es importante la temporada de navidad para tu ecommerce, hemos seleccionado para ti algunas herramientas de ecommerce para navidad, así como algunas ideas y ejemplos reales para que te inspiren.

Productos de navidad y colecciones

Si tienes tiempo suficiente puedes crear productos específicos de Navidad –por ejemplo, una tienda de productos gourmet puede preparar cestas de Navidad–, o utilizar técnicas como el dropshipping para incluir en el catálogo productos regalables. Además, puedes dar un toque navideño a tus productos con:

  • Haz regalables los productos actuales de tu tienda online: agrupa algunos productos y crea bundles especiales para estas fiestas; sigue estas ideas para decorar cajas de Navidad; o sigue estas ideas para hacer cajas de regalo navideñas.
  • Ofrece tarjetas regalo digitales y actualiza el diseño para reflejar que estamos en Navidad.
  • Añade regalos a través de dropshipping.
  • Crea nuevas colecciones de productos navideños.
Fitzroy – Productos y colecciones de Navidad para ecommerce | Sincla
Colección navideña de Fitzroy.

Marketing y contenido

En el blog ya hemos hablado varias veces sobre marketing. Durante las fiestas, se aplican las mismas reglas que durante todo el año: contenido, contenido, contenido. Sin embargo, es cierto que hay ciertas notas que tienes que tener en cuenta para el marketing para ecommerce en Black Friday y Navidad. Primero, los consumidores compran para otros no para ellos mismos. Segundo, el envío es más clave que nunca.

  • Ayuda a tus clientes a navegar por tu tienda online. Enfoca la navegación hacia la compra de regalos. Puedes crear guías para regalar en tu blog, email marketing o redes sociales.
  • Usa descuentos atractivos para aumentar el ticket medio de tu tienda online.
  • Prueba con ofertas flash acotadas en el tiempo
Macnificos | Ofertas flash navideñas | Sincla
Oferta flash de Navidad en email marketing de Macnificos.
  • Comunica eficientemente el tiempo de envío de tus productos: además, crea sentimiento de urgencia en tus potenciales clientes para que compren cuanto antes… o perderán la oferta o el descuento. Envía emails de “última oportunidad” a tu lista de correos y seguidores en redes sociales.
  • Una vez se ha acabado el tiempo para que tus envíos lleguen a tiempo, cambia tus presupuestos de marketing para promocionar tarjetas regalos y productos digitales que tus clientes puedan comprar para regalar la misma tarde de Nochebuena o la mañana de Navidad.

Diseños navideños para tu tienda online

Promover el espíritu navideño en tu tienda online es una buena herramientas de ecommerce para Navidad. Utiliza sitios como Unsplash o Burst para encontrar imágenes gratuitas de alta calidad que puedas utilizar en tu sitio web.

También es recomendable actualizar los assets gráficos de tus redes sociales. Puedes utilizar herramientas de ecommerce como Canva. Con muy poco esfuerzo y conocimientos sobre diseño sus plantillas son geniales para utilizar durante estas fiestas.

Si necesitas inspiración para tu packaging, puedes ojear estos blogs de diseño de embalaje que seleccionamos desde Sincla.

Regalar, tarjetas de felicitación y embalaje navideño

Si quieres hacer más fácil la compra de regalos en tu tienda online, sigue estos consejos:

  • Potencia la compra de tarjetas de regalo. Permite a tus clientes personalizar los mensajes y enviar anuncios personalizados a los destinatarios. También es recomendable que des seguimiento a estos destinatarios por email, con información como el saldo disponible o recordatorios puntuales.
  • Utiliza embalaje especial para Navidad. Si andas buscando un packaging especial para esta temporada, descarga gratis nuestro catálogo de cajas de madera o pide presupuesto.
Felicitaciones en la caja | Ideas para decorar cajas de Navidad | Sincla
Graba una felicitación navideña en el logo de las cajas de madera Sincla.

¿Qué hacer después de Navidad?

Y llega el día 7 de enero: fin de la orgía consumista, las comidas pantagruélicas y… las devoluciones en ecommerce. Especialmente si tu tienda online vende productos disponibles en varias tallas, prepárate para enfrentarte a un flujo constante de devoluciones –¡más que en ninguna época del año!–.

Debes preparar con esmero tu política de devoluciones y reembolsos. Especialmente si has hecho descuentos grandes en algunos artículos.

Haz el flujo de devoluciones fácil para tus clientes. Trata de automatizar al máximo todo este proceso.

No te olvides de dar las gracias, puedes utilizar una tarjeta regalo con un descuento para tu próxima compra.


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Devoluciones en ecommerce (edición Navidad 2018)

Devoluciones en ecommerce o tienda online | Sincla

En esta guía sobre devoluciones en ecommerce aprenderás:


Las devoluciones pueden llegar a convertirse en un dolor brutal para las tiendas online. Atacan con saña los márgenes de beneficio, reducen las tasas de conversión y, al final del día, amenazan tu negocio.

En Estados Unidos, los costes de devolución alcanzarán los 550.000 millones de dólares en 2020, un 75,2% más que hace solo cuatro años. Si acotamos el sector a las tiendas online, las devoluciones en ecommerce crecerán todavía más rápidamente. Llegarán a un crecimiento del 94,8% respecto de los últimos cinco años.

Pero, ¿qué porcentaje de las ventas totales son devueltas? Discriminar la tasa de devoluciones en ecommerce de la de los minoristas físicos es complicado. Los datos agregados –normalmente atribuidos a la consultora Forrester y publicados en The Wall Street Journal– indican que alrededor de un 8-10% de las ventas de retailers físicos serán devueltas. La tasa de devoluciones en tiendas online llega al 20%. Durante las fiestas de Navidad, las devoluciones alcanzan el 30% de media, y llegan al 50% para "productos caros".

Lo que es peor, el auténtico coste es este: tus clientes están comprándote con la intención de devolver esos productos inmediatamente después.

  • 41% compra el mismo producto en varias tallas o modelos con la intención de devolverlos después.
  • 77% de las devoluciones viene de clientes recurrentes.
  • 89% han devuelto una compra online.

Como respuesta, las empresas contratan más trabajadores, aumentan el espacio de sus almacenes e incluso crean departamentos temporales para gestionar correctamente las devoluciones de ecommerce. Sin embargo, al 28% de los negocios les tomará dos semanas poner a la venta de nuevo un producto devuelto.

Las devoluciones están a la orden del día y además son una pieza central de la experiencia de compra del cliente. Sin embargo, no tienen porqué ser un drama. De hecho, pueden ayudar a diferenciar tu marca, crear una ventaja competitiva y ser más rentable.


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Guía de devoluciones en ecommerce

Cómo las devoluciones impactan en tus ventas

Para conseguir un euro más, tienes que currártelo.

Sé transparente ilustrando tu política de devoluciones en ecommerce. Sé tan claro y específico con ella como si se tratase de otro producto o servicio que ofrezcas. Según Shopify, el 67% de los clientes va a comprobar tu política de devoluciones antes de comprarte. Más importante aún, los compradores cada vez son más exigentes. Las encuestas muestran que cerca del 58% no están satisfechos con las facilidades para la devolución.

¿Qué es lo que no les gusta a los clientes sobre las políticas de devoluciones?

Mientras que el 80% de los clientes esperan poder devolver los productos gratis, solo el 25% de las marcas ofrecen la devolución gratuita.

Ofrecer devoluciones gratuitas es un incentivo para comprar. Las devoluciones gratis aumentan las tasas de conversión ya que hasta un 71% de los clientes creen que las tasas de devolución o los recargos de envío reduce notablemente su conversión. Una política de devoluciones restrictiva desincentiva que los clientes finalmente compren. Y a la inversa, este estudio sugiere que ofrecer devoluciones gratuitas, dobla las posibilidades de que tus clientes gasten más de 1.000 dólares online.

Entiende también que una política de devoluciones simple, transparente y generosa aumenta la lealtad de tus clientes. El 72% de los compradores están dispuestos a gastar más y comprar más frecuentemente de marcas que les facilitan la devolución.

Pero ofrecer la mejor política de devoluciones puede acabar impactando negativamente en tu negocio, a no ser que...

Devoluciones en ecommerce: ¿Una forma de ingresos?

Incluso una política de devolución sin fricción –que, por ejemplo, ofrezca 30 días de devoluciones sin preguntas– que incremente la conversión de usuarios en clientes llevará a tu empresa a una disminución de los márgenes comerciales a no ser que esté ayudada por una buena infraestructura de logística inversa.

El retailer medio, gasta cerca del 8,1% de sus ventas en logística inversa, según Inbound Logistics. Esto incluye todos los bienes –dañados, devueltos, derramados o comprados por error.

Un política generosa de devoluciones en ecommerce –bien gestionada y operada– puede hacer crecer tu negocio. Uno de los ejemplos más paradigmáticos es el vendedor online Zappos, de Amazon.

Zappos fue una de las primeras compañías en ofrecer devoluciones por 365 días, envíos y devoluciones gratuitas y una política que invitaba a sus clientes a comprar calzado, probárselos en casa y devolverlos si no estaban satisfechos.

Zappos | Devoluciones en ecommerce | Sincla

Los ejecutivos de Zappos no se cansan de decir que el servicio de atención al cliente es el nuevo marketing. La generosidad de su política de devoluciones es realmente una mina de beneficios.

Zappos afirma que los clientes que compran las líneas de calzado más cara devuelven el 50% de lo que compran. Sin embargo, su margen comercial cubre estos gastos de envío y devoluciones ampliamente.

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Craig Adkins Zappos
Nuestros mejores clientes tienen los ratios de devoluciones más altos pero son también los que más dinero gastan en nosotros y son nuestros clientes más rentables.

Pero no es solo la política de devoluciones lo que hace a Zappos una máquina de hacer dinero; también es...

Soluciones de logística inversa y devoluciones recurrentes

Está tu solución de logística inversa optimizada como la de Zappos?

La investigación nos demuestra que la mayoría no lo están. El 52% de los managers de centros de distribución no tienen las capacidades o los recursos para conocer si los productos devueltos deben ser enviados al vendedor, transferidos al inventario o descartados. Ese mismo estudio también revela que el 44% de estos managers consideran las devoluciones un dolor de cabeza.

Si tu cadena logística o 3PL no está preparada para aceptar estos bienes, los almacenarán sin etiquetado apropiado y serán obviados de tu inventario en el almacén. Quizás los descubran cuando hagan recuento de inventario más adelante.

Un informe de la Asociación de Logística Inversa explica que gestionar los procesos de devoluciones y reparaciones suele alcanzar el 10% de los costes de logística totales. Pero, si la cadena de valor se atasca debido a ineficiencias, puede llegar al 30%.

Establecer un procedimiento estándar para gestionar las devoluciones puede hacer que la logística inversa sea menos difícil para las empresas.

Por ejemplo, Estee Lauder solía gastar 60 millones de dólares en productos devueltos dañados. Después de establecer una cadena de logística inversa lograron reducir el volumen de productos dañados a la mitad.

Además, la compañía ha creado una línea de productos de sus devoluciones (los productos reacondicionados de Amazon o Apple son buenos ejemplos de esto), valorada en 250 millones de dólares. Hoy representa la tercera línea de productos más rentable de la compañía.

En lugar de considerar los productos devueltos como un coste, puedes pulir tu política inversa y aprovechar al máximo el flujo de devoluciones de Navidad. Un estudio reciente muestra que las empresas que invierten en mejorar sus procesos de logística inversa, experimentan crecimientos del 12% en satisfacción de cliente y un 4% de reducción en costes.

Con toda probabilidad necesitarás una solución de logística inversa sofisticada cuando descubres que hay personas que realizan devoluciones en ecommerce de forma rutinaria.

Sin embargo, las razones por devoluciones habituales varían

Te explicamos tres tipos de clientes que devuelven para que consideres cuando segmentar tu base de clientes y, quizás, cambies tu política de descuentos:

El que utiliza tu ecommerce como su armario

Personas que compran productos para llevarlos una vez  y no tienen la intención de usarlo de nuevo. Estas personas quizás no pueden permitirse comprarse el producto con lo que aprovechan las políticas de devolución generosas

El que solo quiere probar tus productos

Personas que compran ropa online con el único motivo de probársela en casa. Estas personas no tienen la intención de quedarse con el producto que han comprado.

El del probador o vestuario

Estas personas replican el proceso que ocurre en las tiendas físicas. Compran varias tallas y variaciones del mismo producto; eligen su favorito; y devuelven el resto.

Con esta tipología en mente –junto con tu propia segmentación– estudia dar una vuelta a tu política de descuentos –ofrécesela solo a aquellos clientes rentables–.


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Estado de devoluciones en ecommerce en 2018

Shopify recoge en un documento genial una gran encuesta sobre el estado del ecommerce. Según sus números, la tasa de devolución en ecommerce es cerca del 20%, alcanzando el pico en el 30% durante las fiestas de Navidad.

En Shopify:

  • 65% de todas las devoluciones se hace manualmente.
  • 35% de las devoluciones se automatiza con software.

Los negocios que ofrecen generosas y sencillas políticas de devoluciones también eliminan riesgos en las decisiones de compra de sus clientes, incrementan sus ventas y la lealtad de sus clientes. Además, las devoluciones en ecommerce son un factor diferenciador de tu marca.

En general, el 75% de las devoluciones en moda vienen causadas por razones relacionadas con el cliente (talla, color, modelo, etc.). Mientras que las no relacionadas con el cliente (por ejemplo, productos defectuosos) alcanzan el 10% del total.

Tipos de reembolsos

  • Según el método de pago: 64%
  • Cambio de producto: 18%
  • Tarjeta regalo: 18%

Principales razones de las devoluciones en ecommerce

  • Talla demasiado pequeña: 30%
  • Talla demasiado grande: 22%
  • Cambió de opinión: 12%
  • Estilo: 8%
  • N/A: 5%

10 Mejores prácticas para gestionar devoluciones en ecommerce en Navidad

Ahora que ya sabes cómo puedes diferenciarte de tus competidores, es hora de revisar tu política de devoluciones y considerar si podría ser optimizada.

Cada vez más marcas están adoptando políticas de devoluciones sencillas, transparentes y generosas que inspiren la confianza en sus clientes. Sin emargo, algunos distribuidores o comerciantes también están implementando límites claros sobre los períodos en los que los clientes pueden hacer devoluciones de productos que ya no quieren.

Esto es lo que ocurre:

  • Los clientes esperan al último minuto para hacer la devolución.
  • De media, lo hacen 2-3 días antes de que expire el plazo.
  • Esto impacta en las previsiones de inventario, presupuestos y personal.

Al modificar el período de tiempo en el que se pueden hacer devoluciones en ecommerce da a los comerciantes mayor perspectiva sobre cómo éstas pueden o no impactar a nivel operativo. La idea detrás es que, alterando este período, puedes influir en el tiempo medio de devoluciones y reducir la incertidumbre.

Recuerda que ofrecer 30 días para devolver el producto puede aumentar tu conversión en un 57%

Pero reducir el tiempo en el que el cliente tiene que tomar una decisión no da a los comerciantes todos los datos que necesitan para entender mejor los motivos de la devolución. Incluso preguntando a veteranos de la industria textil, te dirán que ni si quiera los clientes saben muy bien por qué devuelven ciertos productos:

  • Los clientes no suelen admitir errores durante su proceso de compra
  • La mayoría de las respuestas se enmarcan en el "no me encaja" hoy

Inspírate en los mejores. Pruébalos.

¿Debes ofrecer una etiqueta de devolución gratuita? ¿Qué tiempo das a tus clientes para tramitar la devolución? ¿Incluyes la etiqueta en la caja?

Toma tu tiempo investigando cómo los líderes de tu sector trabajan. Ponte en los zapatos de tu cliente y trata de entender cuál es el método de devolución para tu ecommerce perfecto. Por ejemplo, prueba a comprar y devolver algo en Adidas, Zara, etc. y entiende los motivos que hacen la experiencia de devolver algo allí perfecta.

También puedes comprar a tu competencia directa. ¿Cómo se hace? ¿Qué puedes aprender de ellos? Como cliente, ¿es una experiencia agradable?

Crea una política de devoluciones en tu ecommerce de confianza, simple y transparente

La mayor parte de políticas de devoluciones en ecommerce parecen contratos larguísimos con complejos términos ininteligibles. Cuanto más complicado sea entender la política de devoluciones de tu ecommerce, más complicado será crear vínculos de confianza con tus clientes.

¿Cómo una política de devoluciones sencilla te ayuda? Dado que más del 80% de tus clientes mira primero la página con información sobre devoluciones, es absolutamente prioritario optimizar el texto para la conversión.

Una política de devoluciones corta, clara y sencilla que pueda ser entendida en menos de un minuto inspira confianza a tus compradores. Reduce los riesgos de malentendidos y confusiones. Echa un vistazo a la política de devoluciones de Apple:

Política de Devoluciones en Ecommerce | Apple | Sincla

Protege tu margen con reglas inteligentes

Si estás haciendo potentes descuentos u otras estrategias de marketing para Black Friday o Navidad, quizás debas considerar variar la política de devoluciones en función de los SKUs específicos.

Tener una estrategia de devoluciones específica para ciertos artículos rebajados es una forma de asegurarte que tus descuentos y la política de devoluciones afecten a tus márgenes comerciales.

Algunos distribuidores hacen que los productos rebajados fuertemente no puedan ser devueltos. Otros comerciantes solo admiten cambios de productos por otros u ofrecen sólo crédito en la tienda.

Automatiza el proceso de devolución

Durante las temporadas altas, como Black Friday o Cyber Monday– la automatización no solo de las ofertas, si no también de las devoluciones te va ahorrar mucho tiempo. Tiempo que puedes dedicar a tareas con mayor retorno de la inversión.

Pon tu política de devoluciones al frente

Promocionar envíos y devoluciones fáciles y gratuitas en todo tu sitio te ayudará a aumentar tus conversiones y crear confianza en tu marca. Si no es posible para ti ofrecer devoluciones gratuitas, remarca que son sencillas. También puede ser una estrategia de devoluciones en ecommerce válida.

Ofrece flexibilidad en el método de reembolso

A los clientes les encanta la libertad de elegir. Esto es especialmente cierto con las devoluciones en tiendas online.

En lugar de atar de pies y manos a tus clientes, ofréceles la libertad de elegir cómo quieren el reembolso

  • Recibiendo un nuevo producto o de valor similar
  • Recibir el reembolso en el método de pago que utilizaron
  • Recibir crédito en tu tienda online o una tarjeta regalo

Ofrecer tarjetas regalo es especialmente inteligente para ambas partes. De tu lado, el dinero se queda en tu tienda online y mejorará tu flujo de caja.

Por ejemplo, algunos comerciantes deducirán cierta tasa si el reembolso de la devolución es en metálico, mientras que la tarjeta regalo será completamente gratuita.

Ofrece a tus clientes la posibilidad de monitorear la devolución

Prioriza la gestión de devoluciones

Quedarse atrás es el pecado capital en el escenario de las devoluciones. Es fácil caer en él en momentos de pico de ventas o devoluciones, como ocurre después de Navidades.

Sé proactivo –y usa herramientas de automatización– que te ayudarán a dar un trato excelente durante el proceso de devolución de tus clientes.

No decepciones. Hay dinero en juego y la confianza de tus clientes

Redacta la política de devoluciones teniendo en cuenta a tus clientes

Normalmente no creas productos, estrategias de marketing o cambios en tu layout de la tienda sin tener alguna forma de feedback por parte de tus clientes. Lo mismo debe ocurrir con tu política de devoluciones.

No tiene por qué ser estática –¡no son las Tablas de Moisés!–. Piensa en ella como un trabajo actual que puede ser ajustado para beneficiar a las dos partes –tu empresa y tus clientes.

Investiga, analiza y optimiza

Después de Black Friday y Navidades es temporada de enormes tasas de devoluciones. Es en ese momento cuando es crucial examinar los datos y mejorar de forma inteligente tu política, procesos y logística inversa.

Este análisis puede descubrirte información valiosa que puedes hacer saber a tu equipo para informar sobre decisiones de compra (por ejemplo, seleccionando cierto software o 3PL).

Identifica tres puntos o áreas en las que crees que debería mejorar tu empresa. Céntrate en esas tres hasta que hayas optimizado el proceso de devoluciones. No te olvides de probar ajustes y comparar el antes y después. ¡Pide feedback real a tus clientes!

En algunos casos descubrirás que ajustes concretos en tu política de devoluciones durante campañas especiales puede ser beneficioso para ti y para tus clientes. Por ejemplo, con devoluciones más restrictivas para productos muy descontados.


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Ideas de marketing para Black Friday en tu ecommerce

Ideas de marketing para Black Friday en tu ecommerce | Sincla | Cajas de madera premium

Te traemos 10 ideas de marketing para Black Friday en tu ecommerce o tienda online. Black Friday no tiene por qué asustarte o ser una experiencia de todo-o-nada.

Con tu ecommerce preparado para Black Friday, es ahora el momento de aprovechar el pico de actividad online de consumidores para tu empresa.

Aquí tienes algunas ideas de marketing para Black Friday.

Anticípate a la demanda

¿Recuerdas que la temporada de fiestas o Navidad comenzaba en octubre?

Usa incentivos para atraer y predisponer usuarios y clientes antes de que comiencen las fiestas. Promete recompensas y descuentos atractivos antes del gran día.

Promueve tu newsletter en el sitio web. Así puedes convertir usuarios en suscriptores a los que puedes enviar correos electrónicos y publicidad cuando llegue Black Friday.

Utiliza estrategias de retargeting

Sí. Los clientes se volverán locos en Black Friday, pero no todo el mundo te va a comprar ese día. Una de las ideas de marketing para Black Friday es que establezcas algunas estrategias de retargeting para suscriptores que visitaron tu sitio web pero nunca terminaron el proceso de compra.

Google o Mailchimp te pueden ayudar en este sentido.

Prepara tus herramientas de remarketing lo más rápido posible

Kevin Simonson Metric Digital

Incluso el marketer más naive sabe que el remarketing es una de las primeras casillas que tienes que marcar en la estrategia de adquisición de clientes de tu tienda online.

Las fiestas de Navidad o Black Friday te dan una oportunidad única para poner en marcha el remarketing. Pero no solo eso, hasta el último céntimo de la inversión publicitaria de tu ecommerce tiene que retornar la inversión durante Black Friday.

Habla con los editores de guías para regalar

Una de las razones por las que debes comenzar temprano a prepararte para Black Friday es que te permite posicionar tus productos de antemano.

Las guías de regalos de blogs populares son un buen lugar para empezar.

PR Couture recomienda centrarte en los productos más populares de tu tienda online. Evita perder el foco con muchos productos.

Antes de lanzarte a escribir a estos editores –algo que sin duda tienes que hacer–, investiga antes sobre qué tipo de productos suelen publicar. Así podrás personalizar el discurso a cada uno de ellos.

Usa las cuentas atrás: It's the final countdown!

Las ofertas y cupones de descuento limitados en el tiempo son una genial técnica de marketing para Black Friday. Esto añade el sentimiento de urgencia a tu mensaje de ventas. Algo así como plantear a tus clientes es hoy o nunca.

Establece analíticas y utilízalas para mejorar

Black Friday y Navidades te dan una oportunidad increíble para monitorear el desempeño de tu sitio y obtener nuevas ideas de mejora.

Usa herramientas como Google Analytics o los mapas de calor de Hotjar para descubrir qué funciona y qué no en tu sitio web.

Los hábitos de navegación de tus usuarios en Black Friday pueden ser ligeramente diferentes a tu tráfico regular. Estos patrones te ayudarán a hacer las modificaciones necesarias para que el próximo año funcione mejor.

Prepara tu estrategia email marketing para Black Friday con tiempo

Uno de los mantras del email marketing es "tu mensaje debe llegar al destinatario en el momento justo". Para conseguir esto necesitas algo de trabajo previo. Por eso, el contenido de tus correos electrónicos es una gran idea de marketing para Black Friday.

Cerca del 25% de los clientes durante esas fiestas se convertirán gracias al correo electrónico. Tener el contenido de estos emails redactados y pulidos es realmente rentable.


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El correo electrónico como idea de marketing para Black Friday

Richard Lazerra ABLS

Prepara tus emails muy de antemano. Púlelos. Su ROI o retorno de inversión es crítico y enorme.

Ten preparado el copy o contenido, las imágenes y fotografías y ten el correo listo para enviar.

Date margen para tener la oportunidad de revisarlo todo antes del gran día.

Crea una landing page para Black Friday

Crea una landing page específica para capturar correos electrónicos de tus usuarios. Después, envía el correo electrónico la semana de Black Friday con enlaces a tus productos más vendidos, servicios y ofertas.

Personaliza tus mensajes

Estás personalizando tu experiencia de compra?

Enviar mensajes a la medida, personalizados hace posible conectar con las personas correctas en el momento justo. Eso incrementa tus conversiones y ventas.


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Envía mensajes ultra-personalizados

Ángela del Carmen B2B Marketer

Durante Black Friday, las tiendas online deben enviar mensajes súper personalizados antes y durante sus ofertas.

Comienza segmentando a tus suscriptores en grupos en función de su ubicación geográfica, su historial de compras o su engagement con tus correos (quién más o menos abre o hace clic en tus correos anteriores).

Después, tu equipo puede ajustar el mensaje de todos los correos, aumentando la probabilidad de conversión durante Black Friday.

Sé creativo con los asuntos de tus correos

¿Cuántos correos recibes durante Black Friday?

Muchos. Muchísimos. ¡Demasiados!

Por eso es realmente importante currarte los asuntos. Haz que sean únicos e interesantes para que brillen en las bandejas de entrada de tus suscriptores.

El enfoque tradicional de ofrecer meramente descuentos tiene todas las probabilidades de perderse en la bandeja de entrada.

En lugar de ofrecer solo descuentos, piensa en promociones creativas que llamen la atención de tus clientes a través de un asunto fabuloso.

Si añades creatividad y originalidad a tu oferta de Black Friday, con toda probabilidad vas a atraer más ventas que con una política de solo descuentos.

Black Friday no termina en Black Friday

Última de las ideas de marketing para Black Friday. Ese día no es más que el principio de la temporada de Navidad. Piensa en tu estrategia no sólo para ese día, si no para todas las fiestas... ¡El siguiente gran día es Cyber Monday!

En conclusión, algunas ideas de marketing para Black Friday y por qué debes prestarle atención

Black Friday es una fiesta no oficial para las empresas de todo el mundo.

Pero no está solo pensado para que los ecommerce o tiendas físicas vendan más.

Los consumidores también esperan más.

De hecho, si preguntas a los clientes sobre qué es lo que más les gusta de la temporada de fiestas, te dirán algunas geniales ideas de marketing para Black Friday:


Después de todo, Black Friday no es solo consumismo propio. Muchas de las compras son para otros.

Y con un quinto de las personas comprando para regalar y pasar tiempo con familia y amigos, no puede ser del todo malo.

Tampoco, desde luego, para tu negocio.


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